【kết quả trận toulouse】Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC: Tiếp tục phát huy sứ mệnh vì niềm tin của khách hàng

Các tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc được nhận bằng khen của EVN

Báo cáo tại hội nghị đánh giá 5 năm hoạt động Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNNPC, ông Nguyễn Trọng Phụng – Giám đốc TTCSKH EVNNPC cho biết, trung tấm có gần 200 lao động nhưng cơ cấu tổ chức rất tinh gọn gồm Ban giám đốc, 3 phòng chức năng. Trong đó tỷ lệ nữ chiếm gần 60%.

Trung tâm được giao nhiệm vụ chính là tiếp nhận và phối hợp giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng sử dụng điện tại 27 tỉnh thành phố tại miền Bắc (từ Hà Tĩnh trở ra, trừ TP. Hà Nội) qua hệ thống tổng đài thoại (1900.6769), tổng đài nhắn tin SMS 8079, Email CSKH, ứng dụng chăm sóc khách hàng qua mobile, ChatWeb trực tiếp với khách hàng qua Website, Zalo, facebook; Qua cổng (DVCQG) dịch vụ công quốc gia, Dịch vụ điện trực tuyến, dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên Website CSKH.

Để thực hiện nhiệm vụ trên, hiện Trung tâm đang quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin gồm: Hệ thống tổng đài, bao gồm 96 máy thoại cùng thời điểm; Tổng đài nhắn tin tra cứu thông tin KH nông thôn, vùng sâu, xa (8079); các phần mềm quản trị thông tin CSKH trên hệ thống CRM; phần mềm nhắn tin SMS; phần mềm Đa kênh (Thoại, Zalo, Facebook, WebChat, đánh giá chất lượng cuộc Chat); phần mềm Hỗ trợ GDV tư vấn giải đáp mọi thông tin yêu cầu; phần mềm báo cáo CSKH định kỳ, online; phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi, gọi ra khảo sát hài lòng khách hàng; Quản lý vận hành App CSKH.

Ông Vũ Trọng Phụng được nhận bằng khen của Uỷ ban Quản lý vốn Nhà nước tại Doanh nghiệp

Trong 5 năm hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết được trên 09 triệu yêu cầu của khách hàng sử dụng điện qua tất cả các kênh.

Với phương châm, khách hàng là trung tâm phục vụ, trong 5 năm qua, Trung tâm đã được EVNNPC quan tâm đầu tư hàng chục tỷ đồng để xây dựng, hoàn thiện hệ thống hạ tầng, kỹ thuật; các phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng; Tổ chức đào tạo nguồn nhân lực…

Với tinh thần phục vụ hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên, kết quả đánh giá của khách hàng đối với EVNNPC và Trung tâm đã không ngừng tăng lên hàng năm. Năm 2017, điểm đánh giá đạt 7,76, năm 2018 đạt 7,78 điểm, năm 2019 đạt 8,11 điểm.

Năm 2020, dù chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid -19, đặc biệt trong tình hình giãn các xã hội nhưng Trung tâm đã đưa ra các biện pháp linh hoạt, khắc phục khó khăn, đảm bảo tiếp nhận, xử lý toàn bộ các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng.

Nhờ những nỗ lực và kết quả hoạt động của mình, trong giai đoạn 5 năm, Trung tâm đã được nhận nhiều phần thưởng cao quý như Bằng khen Bộ Công thương (2018), Bằng khen của Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp (2020); Bằng khen, Cờ thi đua của EVN, EVNNPC.

Kết qủa tiếp nhận qua tổng đài của EVNNPC

Phát biểu tại Hội nghị, ông Cao Quang Quỳnh - Thành viên HĐTV Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đã đánh giá cao những kết quả Trung tâm CSKH EVNNPC đã đạt được, đồng thời đề nghị, EVNNPC tiếp tục quan tâm, tạo điều kiện đầu tư cơ sở hạ tầng, cơ sở dữ liệu; tạo môi trường, chính sách làm việc tốt để cán bộ chăm sóc khách hàng giảm áp lực khi tiếp nhận, giải đáp các thông tin cho khách hàng. Cùng đó, tăng cường nguồn kinh phí đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng, kiến thức cho lực lượng điện thoại viên...nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.

Về phương hướng hoạt động trong giai đoạn tới, ông Nguyễn Trọng Phụng cho biết, Trung tâm sẽ tiếp tục củng cố, ổn định cơ cấu tổ chức, quan tâm đào tạo nâng cao trình độ, năng lực cho đội ngũ cán bộ, nhân viên; Làm tốt trách nhiệm là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện, theo quy trình quy định đảm bảo mục tiêu ngày càng nhiều hơn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ; Phát triển và nâng cấp hệ thống CNTT, tích cực nghiên cứu, đề xuất xây dựng và phát triển có hiệu quả các ứng dụng công nghệ phục vụ khách hàng, giảm bớt áp lực cho đội ngũ giao dịch viên, phù hợp với giai đoạn triển khai số hoá; Tăng cường phối hợp với các công ty/điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra tình trạng sai hẹn và quá hạn xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Đặc biệt, thực hiện trách nhiệm tiếp nhận đầy đủ mọi thông tin phản ánh, kiến nghị của khách hàng, tham mưu đề xuất lãnh đạo Tổng công ty và các đơn vị để có những giải pháp chỉ đạo khắc phục các hạn chế, tồn tại nâng cao chất lượng công tác KD&DVKH cũng như các hoạt động khác liên quan đến khách hàng. Đồng thời phát huy vai trò và củng cố hoạt động của các tổ chức đoàn thể để cùng đồng hành phấn đấu thực thi tốt văn hoá doanh nghiệp, phát huy sức mạnh của quy chế dân chủ cơ sở nơi làm việc, quyết tâm phấn đấu hoàn thành mọi nhiệm vụ chính trị chung của đơn vị.