Thưa ông, nhiều khách hàng thắc mắc tại sao ngân hàng không nạp vào máy ATM toàn bộ là tiền mệnh giá 500 ngàn để lúc nào khách cũng có thể rút tối đa được 5 triệu 1 lần rút mà lại nạp cả những mệnh giá khác khiến khách hàng có lúc rút tối đa chỉ được 3, 5 triệu đồng hoặc 1,75 triệu đồng?

Từ năm 2005, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đã có công văn yêu cầu các tổ chức tín dụng cài đặt phần mềm rút tiền tự động để đảm bảo mỗi máy ATM phải cung cấp tiền đủ 4 loại mệnh giá nhằm đảm bảo cơ cấu hợp lý các loại tiền trong lưu thông. Ngoài ra, do khoảng khe cửa trả tiền của các máy ATM là có hạn và cố định nên ngân hàng chỉ có thể cài đặt mỗi lần chi tiền không quá 35 tờ/lần. Vì thế nếu mệnh giá tiền trong máy còn loại mệnh giá 500 và 200 ngàn thì khách hàng sẽ rút tối đa 1 lần lên tới 5 triệu đồng còn nếu máy đã chi hết mệnh giá cao chỉ còn loại mệnh giá 100 ngàn trở xuống thì só tiền tối đa một lần rút sẽ chỉ tương đương với số tiền bằng mệnh giá nhân 35 tờ.

Trong trường hợp khách bị máy ATM “nuốt thẻ”, khách hàng thông báo cho ngân hàng và muốn lấy thẻ lại ngay thì tại sao ngân hàng không cho người ra mở máy ATM lấy ngay để trả cho khách, thưa ông ?

Ông Hoàng Anh Tuấn –Giám đốc Trung tâm xử lý tiền mặt của Vietcombank

Việc mở máy ATM để nạp mới tiền, rút các hộp tiền đã hết về hoặc mở máy để chỉnh sửa, bảo dưỡng,… phải tuân theo một quy trình an toàn kho quỹ nghiêm ngặt. Để quản lý việc mở máy ATM đặt tại trụ sở của ngân hàng phải đảm bảo có đủ 3 người là: Kiểm soát viên ATM; Thanh toán viên ATM và Thủ quỹ ATM. Để mở được két máy ATM thì phải có nhiều lớp khóa và mỗi người được giao cầm một chìa/mật mã mở một lớp khóa riêng biệt để đảm bảo không một ai có mật mã/chìa mở toàn bộ các lớp cửa khóa an toàn của két ATM.

Nếu việc nạp tiền ở máy ATM diễn ra ngoài trụ sở của ngân hàng thì yêu cầu về trang thiết bị và số người phải tăng lên. Cụ thể phải có xe chuyên dùng, có lái xe và công an hoặc vệ sĩ/bảo vệ áp tải tiền được trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ.

Do vậy, không thể tùy tiện mỗi lúc mở máy ATM để lấy thẻ ra mà phải thực hiện tuân thủ các quy trình về an toàn kho quỹ, quy trình quản lý chìa khóa ATM và quy định vận chuyển, tiếp quỹ, kiểm quỹ theo quy định hiện hành của NHNN và của ngân hàng quản lý máy ATM.

Khi khách hàng chẳng may bị máy ATM “nuốt thẻ” hoặc thực hiện rút tiền nhưng do nhiều lý do mà tài khoản bị trừ tiền song máy không nhả tiền thì phải thực hiện thông báo và liên hệ với ngân hàng như thế nào? Quy định của ngân hàng xử lý những vấn đề này như thế nào để khách hàng biết, an tâm và phối hợp thực hiện?

Nếu khách hàng dùng thẻ Vietcombank giao dịch trên máy ATM của Vietcombank hay còn gọi là giao dịch nội mạng mà bị nuốt thẻ hoặc trừ tiền trên tài khoản nhưng máy lại không chi tiền vì một lý do nào đó hoặc bị đồng thời vừa nuốt thẻ, vừa trừ tiền mà không chi tiền trên máy thì khách hàng cần lưu ý thực hiện các bước sau:

Nên chờ thêm đến khi máy ATM chuyển sang chế độ chờ giao dịch tiếp để đề phòng máy ATM nhả tiền hoặc thẻ chậm.

Nên ghi lại các thông tin: địa điểm đặt máy ATM, ký hiệu máy, thời điểm thực hiện giao dịch, số tiền bị trừ (nếu là giao dịch rút tiền không thành công).

Sau đó liên lạc với ngân hàng bằng các cách sau: liên hệ với chi nhánh Vietcombank phát hành thẻ hoặc liên hệ với Hotline 24/7 của Vietcombank theo số 1900545413 hoặc điểm giao dịch của Vietcombank gần nhất để được hướng dẫn thực hiện tra soát.

Nếu khách hàng dùng thẻ Vietcombank giao dịch trên máy ATM của ngân hàng khác mà gặp tình trạng như trên thì cũng cần ghi lại các thông tin và làm các bước như trên.

Nếu khách hàng là chủ thẻ của ngân hàng khác mà giao dịch trên máy ATM của Vietcombank khi xảy ra các tình huống trên thì liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ để làm các thủ tục tra soát theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ đó.

Việc xử lý các giao dịch tra soát cần phải có thời gian và thời gian tra soát đối với giao dịch ngoại mạng cũng đòi hỏi nhiều hơn so với giao dịch nội mạng và đặc biệt nếu ngân hàng đối tác là ngân hàng nước ngoài ở ngoài lãnh thổ thì thời gian còn đòi hỏi phải dài hơn nữa.

Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM nội mạng là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng. Thời hạn tối đa để xử lý tra soát, khiếu nại và trả lời khách hàng đối với giao dịch ATM ngoại mạng (trừ các giao dịch quốc tế) là 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng.

Ông có lời khuyên gì đối với khách hàng để thực hiện giao dịch an toàn và thuận tiện với máy ATM trong dịp Tết này ?

Trước hết, quý khách hàng cần bảo quản thẻ cẩn thận, an toàn, không đưa thẻ của mình cho người khác sử dụng và tránh bẻ cong hoặc làm xước lớp từ trên thẻ.

Nên thường xuyên đổi mật khẩu. Khi giao dịch tại ATM cũng như tại máy POS cần che tay khi bấm mật khẩu để đảm bảo không ai nhìn thấy. Ngoài ra, khi giao dịch tại máy ATM cần quan sát kỹ máy ATM trước khi thực hiện giao dịch, đặc biệt tại các vị trí: khe đọc thẻ, bàn phím, camera. Nếu nhận thấy máy ATM có các thiết bị lạ hoặc có bất kỳ dấu hiệu bất thường nào, Quý khách ngừng giao dịch và thông báo ngay cho Vietcombank qua Hotline 24/7 theo số 1900545413 hoặc điểm giao dịch của Vietcombank gần nhất. Khi thực hiện giao dịch rút tiền, quý khách cần đợi máy chi tiền ra, không nên bỏ đi ngay để tránh trường hợp máy ATM nhả tiền chậm và người khác có thể lấy được số tiền này.

Để có thông tin về mạng lưới máy ATM của Vietcombank, khách hàng có thể xem thông tin tại Website của Vietcombank: www.vietcombank.com.vn hoặc trường hợp cần biết thông tin về các vị trí máy ATM đang hoạt động thông suốt, khách hàng liên hệ với Hotline 24/7 của Vietcombank theo số 1900545413 hoặc điểm giao dịch của Vietcombank gần nhất.

Trân trọng cảm ơn ông!