Khách hàng giao tiếp với nhân viên Điện lực huyện Càng Long – Công ty Điện lực Trà Vinh

Không ngừng cải tiến dịch vụ

Khảo sát tại một số doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, các doanh nghiệp đều có chung đánh giá, Điện lực Đồng Nai trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC) đã cấp điện an toàn, ổn định và đáp ứng nhu cầu sản xuất của các doanh nghiệp. Công tác sửa chữa, bảo trì, khắc phục sự cố điện được thực hiện có chất lượng và nhanh chóng; việc kiểm tra công tơ thường xuyên, đảm bảo đo đếm điện chính xác.

Không ngừng cải tiến dịch vụ, Điện lực Đồng Nai đã triển khai chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách hàng như ghi đo điện từ xa đối với tất cả khách hàng có sản lượng điện từ 2.000 kWh trở lên. Theo đó trước đây nhân viên ngành điện trực tiếp đến doanh nghiệp ghi điện, giờ đã có thể theo dõi thông số vận hành, chỉ số điện năng tiêu thụ và tình trạng phụ tải tiện lợi và chính xác. Các doanh nghiệp cũng có thể cập nhật thường xuyên số điện năng tiêu thụ, công suất, chất lượng điện… để có phương án sản xuất hiệu quả, tiết kiệm nhiều thời gian cho doanh nghiệp. Công ty cũng cải tiến công tác khảo sát, cải tiến thủ tục cấp điện mới nhanh gọn, di dời công tơ bằng máy tính bảng, ghi thu tiền điện trên điện thoại di động, máy in cầm tay, cải tiến các thủ tục để rút ngắn thời gian tiếp cận điện cho hơn 28.000 khách hàng sử dụng điện trên địa bàn tỉnh.

Tại Công ty Điện lực Bình Dương cũng đã triển khai các giải pháp vận hành lưới điện tối ưu để giảm số lần và thời gian mất điện. Đa dạng các kênh thông tin, hình thức tiếp nhận, giao dịch với khách hàng. Công ty cũng đầu tư hoàn thiện các phòng giao dịch và bồi dưỡng văn hoá ứng xử, giao tiếp với khách hàng sử dụng điện; thường xuyên gặp gỡ, tiếp xúc với khách hàng sử dụng điện qua nhiều hình thức; đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, tư vấn cho khách hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả.

Trên địa bàn 21 tỉnh, thành phố phía Nam, EVN SPC thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng theo Bộ Quy trình kinh doanh điện năng của EVN, theo đó áp dụng Quy trình một cửa, rút gọn thủ tục để giảm thiểu thời gian cấp điện cho các khách hàng nhằm đem lại hiệu quả trong kinh doanh và góp phần cải thiện chỉ số môi trường kinh doanh.

Chỉ số hài lòng - thước đo dịch vụ

Từ năm 2013, EVN SPC đã triển khai thuê đơn vị tư vấn độc lập là Công ty OCD đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn quản lý. Đây chính là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của toàn tổng công ty, hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh.

Công ty Điện lực Bình Thuận cho biết, qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện với 14 chỉ tiêu dịch vụ thực hiện trong năm 2015 cho thấy, khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt đạt 6,90 điểm, tăng 0,63 điểm; khách hàng sử dụng điện ngoài mục đích sinh hoạt đạt 7,15 điểm, tăng 0,78 điểm; điểm trung bình đạt 7,03 điểm, tăng 0,71 điểm. Năm 2016, Điện lực Bình Thuận phấn đấu mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện nông thôn đạt từ 7,30 điểm trở lên, đến năm 2020, đạt từ 8,10 điểm trở lên.

Tại Công ty Điện lực Bình Dương, OCD đã chọn mẫu và tiến hành đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn. OCD ghi nhận điểm số đánh giá chung đạt 7,21/10 điểm, tăng 0,44 điểm, trong đó điểm đánh giá của khách hàng mua điện sinh hoạt là 7,44/10 điểm, tăng 0,36 điểm.

Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng, từ cuối năm 2015, EVN SPC đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại. Trung tâm sẽ là nơi cung cấp cho các khách hàng nhiều kênh liên lạc như: điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps… cho phép khách hàng giao tiếp với EVN SPC, các công ty điện lực và các điện lực quận/huyện mọi lúc, mọi nơi. Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho 6,8 triệu khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Trung tâm cũng thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 21 công ty điện lực thành viên của EVN SPC, đồng thời không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ dành cho khách hàng của EVN SPC.