Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC

Theạođộtphátrongkhâudịchvụkháchhànhan dinh nha caio báo cáo của Ban kinh doanh EVNNPC tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ công tác kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp năm 2016, 5 năm qua, EVNNPC đã nỗ lực bảo đảm đáp ứng đủ nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân với mức tăng trưởng phụ tải lên tới 13,45%/năm, bảo đảm cấp điện an toàn cho các sự kiện lớn của đất nước cũng như đáp ứng tiến độ cung cấp điện cho các phụ tải trọng điểm.

Ông Đỗ Tuấn Anh - Trưởng Ban Kinh doanh điện năng EVNNPC - cho biết, công tác dịch vụ khách hàng của đơn vị đã chuyển biến rõ nét từ vị thế phân phối độc quyền sang cung ứng dịch vụ trong ý thức đến hành động của tất cả cán bộ, công nhân viên, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường. Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng hàng năm từ 0,4 - 0,5 điểm so với năm trước.

Tuy nhiên, thời gian mất điện bình quân (SAIDI), độ tin cậy và chất lượng điện vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. Tình trạng quá tải cục bộ, sự cố, điện áp không bảo đảm còn nhiều, gây bức xúc cho khách hàng; khách hàng chưa được cung cấp thông tin đầy đủ, thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết yêu cầu về điện còn kéo dài; nhiều khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào hệ thống dịch vụ 1 cửa.

Để khắc phục những tồn tại trên, ông Đặng Hoàng An - Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - cho rằng, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động của EVN, vì thế, EVNNPC cần tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Những nhân tố nào chậm chuyển đổi, hay cản trở gây khó khăn, cần phải có biện pháp xử lý triệt để.

Ông Thiều Kim Quỳnh - Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc EVNNPC - cho biết, năm 2016, toàn tổng công ty sẽ tập trung quyết liệt triển khai các giải pháp phấn đấu hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Theo đó, phấn đấu giảm tổn thất điện năng đạt 6,2%, giảm 0,16% so với kế hoạch; giảm sự cố do chủ quan; giảm tối đa thời gian mất điện cho khách hàng; điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đạt tối thiểu 7,5 trở lên. Phấn đấu hết năm 2016, hoàn thiện lắp đặt từ 2- 2,5 triệu công tơ điện; ít nhất 30% trên tổng số gần 3 triệu khách hàng tại các thành phố, thị xã thực hiện thu tiền qua hình thức điện tử.

Tiếp tục phổ biến, quán triệt nâng cao nhận thức, tạo sự chuyển biến trong thực thi văn hóa doanh nghiệp, biến quy tắc ứng xử thành thái độ, hành vi, thói quen giao tiếp thân thiện, văn minh của từng CBCNV; ứng dụng khoa học kỹ thuật thuật trong quản lý và dịch vụ khách hàng; khắc phục tồn tại, hạn chế, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cải cách thủ tục, rút ngắn thời gian trong cấp điện mới theo quy định; đẩy mạnh công tác tuyên truyền, chủ động cung cấp thông tin, tiếp nhận, xử lý và phản hồi kịp thời thông tin cho khách hàng và công luận, nhất là các thông tin liên quan đến cung cấp điện, thủ tục hành chính, hóa đơn tăng đột biến, hành vi tiêu cực của nhân viên…